PRENDRE EN COMPTE LA SATISFACTION DES RESSORTISSANTS
RÉALISATION D’UN BAROMÈTRE DE SATISFACTION / ENQUÊTE DE SATISFACTION TÉLÉPHONIQUE
Avec 100 000 appels par an en moyenne, les objectifs sont atteints et présentent un résultat de 92 % d’efficacité d’appels servis. D’autre part 90 % des appels reçus et servis sont traités en premier niveau de réponse.
L’enquête de satisfaction réalisée en 2022 indique que 96,4 % des bénéficiaires sont satisfaits de la qualité de service rendue par l’Enim. Un focus sur la satisfaction de nos assurés concernant le contact par téléphone a permis de constater que 90,7 % d’entre eux étaient satisfaits de cette prestation.
De nouvelles solutions multi-canales seront proposées tout au long de la COG 3 et iront dans le sens d’une modernisation de nos communications notamment axée sur le digital, sans perdre de vue la relation de proximité indispensable pour tous les assurés éloignés du numérique.
100 503 appels/an
La relation de service est un des enjeux fondamentaux pour l’établissement. Celle-ci s’est fortement accrue avec les objectifs de modernisation initiés durant les COG 1 et 2. Le développement du numérique, besoin exprimé par nos ressortissants lors de la préparation de la nouvelle COG, est devenu une des actions prioritaires à développer durant les quatre prochaines années. Malgré ça, la relation téléphonique reste et restera essentielle pour les publics éloignés du numérique.
Jean Baptiste MANFAIT
Responsable de la plateforme de service du site de Saint-Malo (PFS)
ADAPTER LA POLITIQUE D’ACTION SANITAIRE ET SOCIALE AUX BESOINS DES RESSORTISSANTS
RÉALISATION D’UNE ENQUÊTE D’ÉVALUATION DÉDIÉE À LA POLITIQUE D’ACTION SANITAIRE ET SOCIALE
Outre ses missions de service public de gestion des prestations légales pour ses assurés, l’Enim assure également une mission d’action sanitaire et sociale au bénéfice de ses ressortissants, soit directement, soit par l’intermédiaire d’organismes sociaux avec lesquels il conclut des conventions. Dans le cadre de la COG 2022-2026, en lien avec l’action de « simplifier et rendre plus didactique le règlement d’action sanitaire et sociale », il est apparu opportun de consulter nos ressortissants sur leur niveau de satisfaction concernant les prestations extra-légales, tant en termes de connaissance que de lisibilité du règlement d’action sanitaire et sociale, et sur l’expression de leurs besoins prioritaires et de leurs suggestions d’amélioration. 3 500 de nos ressortissants ont répondu exhaustivement à l’enquête.
Globalement, l’évaluation fait ressortir un niveau de satisfaction global élevé des ressortissants qu’ils soient bénéficiaires d’actions sociales ou non, ce qui vient confirmer l’attachement des ressortissants à leur régime (61 % des sondés sont satisfaits et 13 % très satisfaits de l’action sanitaire et sociale de l’Enim). L’objectif restant sur la période de la COG 3 est d’accroitre encore plus la lisibilité et l’accès de la politique d’action sanitaire et sociale de l’Enim au regard de la demande sociale exprimée par nos ressortissants.
Cette évaluation, réalisée fin 2022, permet en premier lieu de nous assurer de l’adéquation entre les besoins exprimés par nos ressortissants, actifs et pensionnés, et l’offre de prestations d’action sanitaire et sociale. celle-ci permettra en outre de faire émerger des préconisations au regard des enjeux inscrits dans le cadre de la cog 3.
Franck FERRANTE
Sous-directeur des politiques sociales maritimes (SDPSM)
Création d’une aide pour les marins-pêcheurs et les conchylicuteurs
Le 16 mars 2022, un plan de résilience économique et sociale a été annoncé pour faire face à l’augmentation des prix des matières premières et notamment de l’énergie due à la guerre en Ukraine. L’Etat a chargé l’Enim de verser cette aide pour les entreprises de pêche et de conchyliculture.
Immédiatement, l’Enim s’est fortement mobilisé en prenant en charge l’intégralité de la gestion de la phase d’urgence de cette aide (phase 1, instruction et paiement) et dès le 21 mars, réalisait les premiers versements.
Au 31 décembre 2022, plus de 23 millions d’euros avaient été versés.
Fin mai 2023, après 3 phases différentes, plus de 32 millions d’euros ont été versés par l’Enim à 3 077 entreprises pour la phase 1, 1 455 entreprises pour la phase 2 et 1 138 entreprises pour la phase 3, réparties sur tout le littoral, métropole et DOM.
Aide pêche = 45 M€, en 3 phases :
Phase 1 – aide d’urgence (du 17/03/2022 au 30/04/2022)
9,48 M€
à 3 077 armateurs
Phase 2 – aide pêche et conchyliculture (du 1/05/2022 au 30/09/2022)
15,27 M€
à 1 455 armateurs
Phase 3 – aide pêche (du 16/11/2022 au 15/02/2023)
7,87 M€
à 1 138 armateurs
Dématérialiser les démarches
Accompagnement des marins les plus éloignés du numérique
Ainsi, de nombreuses campagnes d’information ont été engagées afin d’assurer la promotion de ces services dématérialisés. Les résultats ont été probants et environ 13 000 assurés ont créé leur Espace personnel Enim durant l’année 2022.
Cependant l’effort de communication et d’adaptabilité doit être poursuivi et même amplifié. L’accessibilité à la manipulation de base de l’outil informatique reste un sujet à expertiser et à mutualiser avec des associations visant à lutter contre l’illettrisme numérique. Des pistes sont également en cours de réflexion pour les publics malvoyants pour leur offrir des solutions d’accès adaptées.
Cette évolution digitale est un atout majeur pour nos assurés « connectés », néanmoins l’Etablissement reste très attentif aux usagers « non connectés » pour lesquels des services conventionnels de contact resteront actifs de type accueil physique et téléphonique.
Il est vrai que certaines personnes peuvent avoir des difficultés à s’adapter aux nouveaux outils et technologies numériques. Les services en ligne peuvent être complexes et nécessitent souvent un minimum de connaissances techniques pour être utilisés efficacement. Pour permettre un développement inclusif et durable pour l’ensemble de nos ressortissants, le support informatique via la médiation numérique (Tel, mail, visio, etc.) ainsi que le recours à des séminaires instruits par le Département Relation Client de l’Enim ou en commun avec des associations (SSM, etc.) peuvent être envisagées pour permettre aux non-connectés d’accéder à l’outil numérique.
Philippe PEILLON
Chargé de développement numérique au sein de la Sous-direction de la relation de service (SDRS)
Ouverture de nouvelles fonctionnalités de l’Espace personnel Enim
En 2022, l’Espace personnel Enim s’est enrichi de nombreuses fonctionnalités, principalement dédiées à la relation client. Ainsi, nos ressortissants ont à présent la possibilité de :
- Discuter avec ADELE, l’agent virtuel de l’Enim (chatbot), qui répond en direct à toutes leurs interrogations 7j/7 et 24h/24,
- Suivre l’avancement de leurs demandes en ligne,
- Prendre rendez-vous avec un conseiller Enim pour un échange en accueil physique ou par téléphone, et bientôt en visio conférence.
- Consulter leur relevé de carrière,
- Consulter nos fiches pratiques thématiques pour connaître les modalités et les étapes d’une démarche.
55 871
comptes ouverts au 31/12/2022
Développer l’accompagnement des marins hors métropole
Affiliation des marins résidant en France embarqués sur des navires battant pavillon français immatriculés au registre des îles Wallis et Futuna
Le 2 septembre 2022, une convention a été signée entre l’Enim et le territoire des îles Wallis et Futuna, après approbation de l’assemblée territoriale, afin d’étendre le champ de prise en charge de l’Enim auprès des marins embarqués sur des navires immatriculés au registre de Wallis et Futuna. Concrètement, cela entraine l’affiliation au 1er janvier 2023 des marins résidant en France employés sur les navires de croisière des compagnies Ponant et Club Med, soit environ 300 nouveaux ressortissants.
Avant la mise en application de la convention signée entre l’Enim et le territoire des îles Wallis et Futuna, les gens de mer français embarqués sur les navires immatriculés au registre de Wallis et Futuna étaient exclus de tout régime de protection sociale obligatoire. Depuis le 1er janvier 2023, nous pouvons désormais affilier au sein de notre régime des gens de mer naviguant sur les navires de la compagnie du Ponant et Club Med. Ces affiliations auprès d’un régime obligatoire d’activité permettent l’amélioration de la protection sociale des gens de mer, en évitant la rupture de droits, mais surtout leur ouvrent une couverture des droits aux prestations en espèces ainsi qu’aux remboursements des frais de santé.
Cécilia SAMSON
Manager de production au sein du Département des politiques sociales maritimes de santé (DPS)
Travail de réflexion autour de l’amélioration du service rendu aux ressortissants résidant dans les Départements d’Outre-Mer
À l’automne 2022, une réflexion commune avec le Service du Contrôle Médical a été engagée dans un contexte de renégociation de convention avec le Secrétaire d’Etat auprès de la Première ministre chargé de la mer, mais également avec les Directions Régionales du Service Médical (DRSM) des Départements d’Outre-Mer.
Ce travail a mis en exergue les échanges performants avec les territoires ultra marins mais également les dysfonctionnements.
La première amélioration consistait à fluidifier les circuits entre les ressortissants et les services du département santé. Cette mesure visait à améliorer la qualité des échanges entre les parties, en réduisant les délais de traitement des demandes et en facilitant la transmission des informations.
La seconde amélioration consistait à réactualiser les coordonnées des interlocuteurs locaux. En effet, la mise à jour régulière des informations de contact permettait d’éviter les erreurs et les retards dans la prise en charge des demandes.
Enfin, la troisième amélioration était la réalisation d’un travail de partenariat avec les DRSM. Cette collaboration a permis de mieux coordonner les actions entre les différentes structures impliquées dans la prise en charge des ressortissants.
Grâce à ces mesures, l’Enim a pu améliorer significativement la qualité de son service pour les ressortissants résidants dans les DOM. Cette amélioration continue est le reflet de l’engagement constant de l’Enim en faveur de la santé de ses ressortissants.
Recenser les circuits performants en fonction des territoires et trouver des interlocuteurs efficaces pour obtenir les réponses à nos questions : C’est l’enjeu du travail et des échanges avec le SCM de l’Enim et les DRSM des DOM. Les pôles de production du Département des Politiques sociales maritimes de Santé ont souhaité fiabiliser ces échanges au service des marins des DOM.
Christelle VICTORIA
Manager de production au sein du Département des politiques sociales maritimes de santé (DPS)
La reconduite de la collaboration de l’Enim avec les DRSM pour les années à venir a été concrétisée par la signature de 4 conventions en 2022 tout en respectant les contraintes du Règlement Général de Protection des Données (RGPD).
Cet exercice complexe permet à nos ressortissants de pouvoir continuer à béneficier outre-mer de revenus de substitution et de la prise en charge de frais de santé tout en étant soumis aux contrôles réglementaires exercés par les services du régime général pour le compte de l’Enim.
La collaboration s’intensifie à l’occasion du processus de renouvellement de ces conventions, en externe mais également en interne, permettant aux différents acteurs le décloisonnement nécessaire qui est un facteur clé de réussite de toute entreprise.
Dr Daniel LEGEAY
Chef du service du contrôle médical (SCM)
Amélioration du service rendu aux ressortissants résidant à l’étranger
Modalités de paiement et d’accueil pour les pensionnés sénégalais de l’Enim
Une nouvelle convention relative à la mission de relais local et des prestations de front office de l’Institut de Prévoyance Retraite du Sénégal (IPRES) pour les pensionnés de l’Enim résidant au Sénégal a été signée en 2022 pour les trois années à venir (2023-2025).
Cette convention s’inscrit dans la continuité de la précédente convention entre l’Enim et l’IPRES sur la période d’août 2019 à août 2022, en y apportant de nouvelles et complémentaires procédures d’échanges entre les deux établissements, notamment en lien avec la mutualisation inter-régimes du contrôle d’existence (MCE) et sur le volet d’accompagnement et de relai local assuré par l’IPRES. Plus de 2 000 pensionnés sénégalais sont concerné par cette convention.
Franck FERRANTE
Sous-Directeur des politiques sociales maritimes (SDPSM)
La nouvelle convention signée avec l’IPRES rend compte de la capacité de l’Enim à répondre à l’enjeu de la qualité de service à l’égard de ses ressortissants résidant à l’étranger
Le paiement des pensions aux ressortissants sénégalais est quant à lui assuré par La Poste Sénégal, partenaire historique de l’Enim depuis 2005. Ce partenariat s’est traduit par la signature d’une convention déterminant les procédures financières permettant d’assurer le paiement des prestations servies par l’Enim au Sénégal. Pour environ 2 000 pensions servies au Sénégal, l’Enim a versé le montant de 4,4 M€ en 2022.
La première convention a été signée le 23 mai 2005, reconduite jusqu’en 2022. Celle en vigueur a été signée le 1er janvier 2023 pour une durée de 3 ans.
Ajuster nos priorités aux changements réglementaires
Mise en œuvre de la revalorisation anticipée des pensions
À l’été 2022, les pouvoirs publics ont annoncé la revalorisation de 4 % des montants des retraites de base, pensions d’invalidité, minima de pension et certains minima sociaux, avec effet au 1er juillet 2022.*
Cette revalorisation a été présentée comme une revalorisation « anticipée ». L’objectif était en effet de compenser les effets de l’inflation sur le pouvoir d’achat sans attendre les périodes « traditionnelles » de revalorisation des pensions de retraite en janvier et d’invalidité en avril.
Cette revalorisation, « exceptionnelle » au regard du calendrier et de l’importance du taux, a été largement relayée dans les médias et a suscité de la part des bénéficiaires et des tutelles une attention particulière.
Comme toutes les opérations de revalorisation opérées à l’Enim, elle a réuni une équipe opérationnelle composée de plusieurs services qui fonctionnent ensemble en « mode projet ». Presque toutes les compétences de l’Enim ont été associées, chaque service ayant eu un rôle à jouer à un temps donné du séquencement de l’opération, de l’interprétation juridique des textes jusqu’aux éléments de langage pour le front-office en passant par les traitements informatiques successifs, les contrôles, les corrections d’anomalies…
L’opération de revalorisation a concerné plus de 110 000 pensionnés de l’Enim.
Les revalorisations des pensions sont des opérations importantes, délicates et politiquement sensibles. On a toujours une petite appréhension. C’est à la fois plus efficace et plus rassurant de travailler en groupe projet. Chacun sait ce qu’il a à faire, mais il sait aussi qu’il peut compter sur le reste du groupe. Cette mécanique de groupe est un point clé de la procédure.
Patricia VERNAY
Cheffe du Département des politiques sociales maritimes de retraite (DPR)